résultat des questionnaires sur la crise sanitaire

Dans un souci d’amélioration de la qualité de la communication de l’établissement en période de crise sanitaire, une enquête de satisfaction a été réalisée auprès des familles et des aidants proches des résidents.

Les objectifs de cette enquête sont de mesurer les niveaux de satisfaction des proches de résidents vis à vis de la communication de l’EHPAD dans un contexte épidémique, d’en connaître les carences, les attentes et les motifs d’insatisfaction.

A partir des résultats de cette enquête seront dégagées des propositions d’amélioration.

ÉLÉMENTS DE MÉTHODE

Population interrogée : les familles et aidants proches des résidents.

Mode de diffusion :

• Via le site internet
• En version papier à proximité de l’accueil
• lien de l’enquête relayé par mail

Les questionnaire ont été analysés dans le respect de l’anonymat.

 

1. Composition du questionnaire

Le questionnaire a été pensé et validé en réunion des cadres (Directeur, Médecin coordonnateur et  Cadre de santé). Il est composé de 30 questions réparties sur trois thèmes : la communication de l’établissement, les professionnels extérieurs et la communication avec le proche.

2. Analyse des résultats

Le taux de retour :

A ce jour, l’EHPAD accueille 66 résidents. Nous sommes parvenus à collecter 41 questionnaires. Dans l’hypothèse où chaque questionnaire aurait été renseigné par un proche de résident distinct, le taux de participation à l’enquête est de 63,12%.

Les seuils d’inacceptabilité :

Ils permettent de déterminer le seuil à partir duquel les résultats sont considérés comme inacceptables et doivent faire l’objet d’une action d’amélioration.

Concrètement, un résultat qui serait supérieur à 80% est un résultat satisfaisant. Entre 50% et 80%, le résultat est dit « améliorable ». Enfin, si le résultat est inférieur à 50%, il est considéré comme non tolérable.

Notre enquête est composée de 14 questions fermées et de 16 questions ouvertes. Seules les questions fermées sont prises en compte dans les seuils d’inacceptabilité. Ainsi, à partir de celles-ci, nous pouvons établir le constat suivant :

• Résultats satisfaisants : 10/14
• Résultats améliorables : 4/14
• Résultats non tolérables : 0/14

NOS POINTS FORTS

L’ASPECT QUALITATIF DE NOS MOYENS DE COMMUNICATION

Les moyens de communication utilisés par l’établissement pour communiquer avec les familles (mail, téléphone, site internet) vous ont satisfait à 82,9%.

Toutefois, nous avons constaté que notre fiche contact n’était plus à jour. Ainsi, nous invitons les référents des résidents qui ne l’auraient par encore fait ainsi que les proches qui le souhaitent, à nous transmettre leurs adresses mail.

LA DISPONIBILITÉ DE NOTRE SERVICE ADMINISTRATIF

Vous êtes 87,8% à souligner la disponibilité dont les agents du service administratif ont fait preuve au cours de la période de confinement.

Merci aux membres du service administratif

qui ont su se montrer à l’écoute dans un contexte

difficile de sollicitations massives.

LA PROCÉDURE DE DÉPÔT DE COLIS/COURRIER

Cette procédure vous a satisfait à 100%

 

LES POINTS A AMÉLIORER

 L’ASPECT QUANTITATIF DE NOS MOYENS DE COMMUNICATION

75, 6% d’entre vous déclarent être satisfaits par la communication de l’établissement au cours de la période de confinement.

Néanmoins, ce résultat doit être considéré comme améliorable :

Vos propositions :

• « Il faudrait prendre du temps pour téléphoner à la famille afin de pouvoir poser des questions précises »
• « Plus de messages »
• « Un mail au proche référent »
• « Déjà un courrier eut été le bienvenu expliquant les conditions du confinement, l’envoi des colis selon quelles modalités, création d’un petit bulletin interne relatant les événements de la vie dans l’établissement pendant le confinement … »

Nos propositions :

• Privilégier la transmission des informations collectives sur le site internet
• Publication d’une Newsletter mensuelle

Objectif recherché : Pérenniser la dynamique impulsée pendant le confinement en s’efforçant de maintenir un rythme régulier.

 

LES MOYENS DE COMMUNICATION PROCHES/RÉSIDENTS

Les moyens de

communication utilisés :

1) Téléphone du résident = 67,6%

2) Par le biais du personnel = 51,4%

3) Appel vidéo = 29,7%

4) Courrier = 2,7%

D’après les résultats de l’enquête, 78% d’entre vous déclarent être satisfaits de ces moyens de communication. Pourtant, il semble difficile de vous proposer d’autres moyens de communication adaptés aux possibilités de nos résidents. C’est d’ailleurs ce que révèle vos commentaires :

• « Privilégier le contact physique tout en veillant à bien respecter les gestes barrières »
• « Privilégier les échanges épistolaire »
• « Aucun moyen n’est très satisfaisant »

Cependant, afin de favoriser les échanges à distance entre votre proche et vous-même et/ou atténuer les contraintes liées à l’éloignement géographique de certains, nous avons décidé de maintenir la possibilité d’appels vidéo via nos tablettes.

 

L’ORGANISATION DES VISITES

	Très satisfaisant	Satisfaisant	Acceptable	A améliorer
Délai de réponse	12	12	6	1
Fréquence des visites	1	13	9	3
Durée de la visite	3	9	8	1
Respect des règles de sécurité	11	9	1	0
Convivialité	4	6	5	6

 

A partir de votre évaluation, on remarque que la fréquence des visites, leur durée ainsi que la convivialité de l’espace dédié vous a peu satisfaits.

Vos commentaires :

• « C’était assez frustrant de communiquer derrière une large table, pour un temps limité … mais ces conditions de visite étaient sûrement justifiées »
• « La distanciation gêne forcément la communication et la convivialité mais les mesures sanitaires l’imposaient »
• « Amélioration lorsque la distance entre nous a été réduite (3 mètres les premières fois) »

Les consignes nationales :

• La fréquence des visites : leur irrégularité a été conditionnée par une commande nationale stricte. En effet, pour chaque visite, deux proches maximum étaient autorisés en salle de visite.
• La durée: le respect du protocole sanitaire entre deux visites (désinfection) et la mise en pratique des 30 minutes de visite réglementaire, sont à l’origine de la réduction des entrevues.
• Convivialité : inévitablement impactée par le respect de la distanciation sociale.

Les pistes d’améliorations explorées par l’établissement :

• La fréquence des visites : la régularité s’est de nouveau très vite imposée et le nombre de visiteurs autorisés a rapidement augmenté (de 2 jusqu’à 4, en fonction des situations).
• La durée : de façon progressive, nous avons pu proposer des temps de visite allant de 35 à 50 minutes, tout en restant vigilant au respect du protocole sanitaire en vigueur.

Par ailleurs, afin de respecter le protocole de distanciation sociale, un téléphone portable a été mis à la disposition du proche au moment de la visite afin qu’il puisse communiquer avec la cadre de santé et adapter le temps de visite si nécessaire

• Convivialité : la disposition de l’espace de visite a peu à peu été modifiée afin de le rendre plus chaleureux, moins austère.

 

L’espace dédié aux visites pendant le confinement

avant:

après:

LE CONFINEMENT EN CHAMBRE

A la question : « Avez-vous l’impression que le confinement en chambre a eu un impact négatif sur votre proche? » vous avez répondu :

Choix de réponse	Réponses	Ratio
Oui	23	56,10%
Non	12	29,30%
Je ne sais pas	6	14,60%

 

Selon vous, l’impact négatif est visible aux niveau :

• Psychisme : 18/41
• Émotionnel : 16/41
• Physique : 8/41

Explications possibles :

• Isolement du résident
• Manque de stimulations
• Lien social affecté
• Majoration des troubles cognitifs

VOTRE ÉVALUATION EN TERME DE GESTION DE LA CRISE SANITAIRE AVANT/APRÈS

Avant le confinement, 78% des personnes enquêtées déclaraient être potentiellement satisfaits par la capacité de l’établissement à gérer la crise.

Après le confinement, 85,4% des personnes confiaient être satisfaits par la gestion de la crise par l’établissement.

Pour conclure, nous tenons à vous remercier de votre participation à cette enquête de satisfaction qui nous a permis d’évaluer la qualité  de notre communication en période épidémique. La précision de vos réponses nous a permis de guider notre réflexion vers une amélioration de nos modes de diffusion habituels, ajustée à vos besoins et vos attentes. De notre côté, nous espérons que les pistes d’améliorations présentées dans ce document sauront vous satisfaire. Sinon, nous restons ouverts et disponibles à vos propositions.